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  餐飲業(yè)北京“海*撈”調(diào)查報告

發(fā)布日期：2022/2/21 8:19:14      瀏覽量：

北京“海*撈”調(diào)查報告

可以借鑒參考學習

一、顧客等位區(qū)
1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。
① 為等位的顧客提供休閑娛樂項目
如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等
② 提供免費的額外服務(wù)
如：為女士提供美甲（時間為 18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng)
③ 分季節(jié)提供豐富的免費食品和飲品
如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點餐時 3 元一
杯）
2、對等位的顧客實話實說（告訴等候所需時間的實情）例如：“您至少還需要等半個小時以
上”。
3、等位信息用 LED 即時的顯示，提醒顧客有免費提供的服務(wù)項目
4、設(shè)置兒童游樂園，方便帶小孩的顧客。安排有專人看管，有醒目詳細的告示。

二、關(guān)于用餐感受
1、 服務(wù)
① 洗手間潔凈
＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）
＊清掃的人員主動為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時候會敲背。
＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。
② 設(shè)置專門的接待部門、收臺部門、清潔部門?！肝⑿殴娞朄食神餐飲管理」© 版權(quán)所
有，侵權(quán)必究
③ 員工對顧客的提醒和問候到位
＊顧客路過臺階時有服務(wù)員提醒：小心臺階
＊任何客人問洗手間時，服務(wù)員會將顧客送到洗手間門口
＊顧客叫到任何服務(wù)員時，他會立即停下手中的事情來為顧客服務(wù)。
＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢
④ 用餐途中
＊若看到顧客的手機放在桌上，五分鐘內(nèi)會有服務(wù)員將你的手機套上手機袋
＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時提供
＊即時用專用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫
＊整個用餐途中提供 2-3 次熱毛巾
＊點餐用語標準
＊店經(jīng)理與服務(wù)員會經(jīng)常巡臺分菜，在分菜的過程中會友善地跟顧客溝通。目的是加快翻臺
＊日常的藥品準備，即時提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可
以要到十滴水。
＊會調(diào)節(jié)客人情緒
＊收臺之前就會把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3 條專用毛巾）極快，成了表演，很具
觀賞性
＊傳菜速度很快，服務(wù)員和傳菜員幾乎用競走與小跑的速度
＊客戶經(jīng)理帶動員工做服務(wù)
2、 出品
＊火鍋的紅油用專用袋裝上桌，感覺干凈衛(wèi)生
＊中途有拉面表演
＊會告訴顧客品湯的要點
＊出品速度快，3 分鐘內(nèi)上齊
＊除特色菜外其它燙菜可點半份